Image 01 Image 02 Image 03 Image 04 Image 05 Image 06 Image 07

SkaLogic

Поддержка веб проектов

Услуга «Поддержка веб проектов компании Scalogic» включает в себя разрешение проблем, связанных с установкой, настройкой, сопровождением и эксплуатацией программных продуктов Scalogic (различных веб проектов), а также взаимодействием этих продуктов с аппаратным обеспечением и другими программными продуктами.

Под проблемой понимается разовое или систематическое нарушение работы элемента ИТ-инфраструктуры или решения, реализованных на базе программных продуктов Scalogic. Стандартным результатом услуги по технической поддержке является предоставление заказчику запроса на изменение (в процедурах установки, настройки и использования или параметрах конфигурации программных продуктов Scalogic), обеспечивающего устранение проблемы или ее влияния на потребителя, в случаях приобретения пакета технической поддержки «Партнер» возможно устранение проблем заказчика исполнителем на площадке заказчика. В процессе разрешения проблемы по желанию заказчика ему может также предоставляться информация по обходным решениям, позволяющим временно устранить проявления проблемы или снизить ее влияние на нормальное протекание бизнес-процессов, не гарантируя предотвращение обострения проблемы в будущем.

Проблемы характеризуются двумя параметрами, определяющими стоимость и процедуры обработки:

  • Вид обслуживания: удаленный (по телефону и электронной почте) или с выездом к заказчику. Вид обслуживания определяется инженером службы технической поддержки по согласованию с заказчиком на начальном этапе решения проблемы и может изменяться в процессе ее решения по согласованию сторон.

  • Срочность (время реагирования): определяет максимально допустимое время от момента регистрации до начала работы над проблемой инженера службы технической поддержки. По времени реагирования проблемы делятся на срочные и обычные. Срочность определяется заказчиком в момент регистрации проблемы и может быть изменена в процессе решения проблемы по согласованию сторон. Время реагирования в часах по известной срочности проблемы определяется в следующей таблице (см. ниже).

 

СрочностьВремя реагирования
Обычная 4 часа
Бизнес 2 часа
Критично 1 час

Услуга Техническая поддержка продуктов Scalogic не включает в себя (т.е. не гарантирует заказчику) внесение изменений в ИТ-инфраструктуру заказчика за пределами обслуживаемого сервера, в соответствии с предоставленным ему в результате решения проблемы запросом на изменение, а также проведение работ по восстановлению вышедших из строя элементов ИТ-инфраструктуры.